Glossareintrag
Wir denken. KI tippt mit.
Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das mit Menschen in natürlicher Sprache kommuniziert, per Texteingabe auf einer Website, in einer App oder in Messengern wie WhatsApp. Die deutsche Übersetzung Chatroboter ist kaum gebräuchlich, im Alltag heißen die Programme Chatbot oder kurz Bot. Regelbasierte Chatbots arbeiten einen festen Entscheidungsbaum ab und erkennen Schlagwörter. Sie beherrschen deshalb nur Antworten, die vorher hinterlegt wurden. Viele Bots im Einsatz mischen beide Welten: ein Sprachmodell formuliert, feste Regeln geben die Grenzen vor. Fachlich heißt das hybride KI. KI-Chatbots wie ChatGPT, Gemini oder Claude formulieren ihre Antworten dagegen frei mit einem Large Language Model und verstehen auch Fragen, die so niemand vorhergesehen hat.
Vom KI-Agenten unterscheidet sich der Chatbot durch seinen Handlungsspielraum. Ein Chatbot gibt Auskunft, ein KI-Agent erledigt zusätzlich Aufgaben in anderen Systemen, er nimmt eine Terminanfrage also nicht nur entgegen, sondern trägt den Termin direkt im Kalender ein.
Den ersten Chatbot entwickelte der Informatiker Joseph Weizenbaum 1966 am MIT. Sein Programm ELIZA simulierte mit einfacher Schlagwort-Erkennung einen Psychotherapeuten und brachte Versuchspersonen dazu, der Maschine echtes Verständnis zuzuschreiben. Diese Täuschung trägt bis heute den Namen ELIZA-Effekt; der Original-Quellcode von ELIZA galt lange als verloren und wurde erst 2021 wiederentdeckt.
Zum Massenphänomen wurden Chatbots am 30. November 2022 mit dem Start von ChatGPT. Der KI-Chatbot von OpenAI erreichte laut einer UBS-Analyse binnen zwei Monaten rund 100 Millionen Nutzer, im Februar 2026 meldete das Unternehmen 900 Millionen wöchentlich aktive Nutzer. Googles Gemini-App überschritt laut offizieller Google-Mitteilung im August 2026 die Marke von einer Milliarde monatlich aktiver Nutzer.
Technisch sagt das Sprachmodell hinter einem KI-Chatbot Schritt für Schritt das wahrscheinlichste nächste Textstück (Token) der Antwort vorher, trainiert mit riesigen Textmengen. Unternehmens-Chatbots koppeln das Modell zusätzlich per RAG an eine eigene Wissensbasis, etwa Leistungsbeschreibungen, Preislisten und häufige Kundenfragen. Der Bot antwortet dann mit Firmenwissen statt mit allgemeinem Trainingswissen und kann seine Quelle nennen.
KI-Chatbots arbeiten nicht fehlerfrei. Sie können halluzinieren, also überzeugend klingende Falschauskünfte erfinden, und dafür haftet der Betreiber. Ein staatliches kanadisches Streitschlichtungs-Tribunal verurteilte Air Canada im Februar 2024 zu Schadensersatz, weil der Website-Chatbot der Airline einen Trauerfall-Rabatt zugesagt hatte, den es nicht gab; laut BBC-Bericht zum Air-Canada-Urteil ließ das Gericht den Einwand nicht gelten, der Chatbot sei eine eigenständige Instanz, für deren Aussagen die Airline nichts könne. In einer Bitkom-Umfrage zum Kundenservice vom Januar 2025 wünschten sich 62 Prozent der Online-Käufer bei Problemen zuerst einen schnell erreichbaren Menschen; mit menschlichem Service waren 86 Prozent zufrieden, mit Chatbots 50 Prozent. Ein Chatbot ergänzt den persönlichen Kontakt deshalb, er ersetzt ihn nicht.
Für lokale Unternehmen und Handwerksbetriebe übernimmt ein Chatbot primär die Anfragen, die auflaufen, während alle beim Kunden oder auf der Baustelle sind. Der Bot auf der Website beantwortet Fragen zu Leistungen, Einzugsgebiet und Abläufen, fragt bei einer Terminanfrage die wichtigsten Angaben ab (Gewerk, Ort, gewünschter Zeitraum, Rückrufnummer) und legt dem Betrieb am nächsten Morgen fertige Anfragen vor statt verpasster Anrufe. Wie sich das je Gewerk nutzen lässt, vom Dachdecker-Notdienst bis zur Badsanierung, zeigt der Beitrag KI-Chatbot für Handwerker.
Wiederkehrende Standardfragen und Terminanfragen deckt schon ein regelbasierter Bot mit festen Antwortpfaden ab. Einen KI-Chatbot mit angebundener Wissensbasis benötigt, wer frei formulierte Fragen verstehen oder echte Erstberatung anbieten will, etwa zur Frage, welche Heizungsförderung für ein bestimmtes Haus infrage kommt.
Der Einstieg kostet wenig, Tools wie Tidio bieten eine Gratis-Stufe für Live-Chat und einfache Bots, KI-Antworten kosten dort ab rund 33 Dollar im Monat; Chatbase trainiert einen KI-Bot direkt auf den Inhalten der eigenen Website ab etwa 40 Dollar im Monat. Deutsche Komplettlösungen mit Betreuung wie moinAI beginnen bei 750 Euro monatlich und richten sich an Mittelständler mit hohem Anfragevolumen. Wer Einrichtung, Wissensbasis und Pflege abgeben möchte, beauftragt Anbieter für Chatbots von Unternehmen.
Neben der Website ist WhatsApp der zweite wichtige Kanal. Laut Bitkom-Studie zur Digitalisierung des Handwerks nutzen 62 Prozent der Handwerksbetriebe Messenger wie WhatsApp, KI-Anwendungen setzen dagegen erst 4 Prozent ein. Über die WhatsApp-Business-API lässt sich derselbe Chatbot auch dort anbinden; Antworten auf eingehende Kundennachrichten sind innerhalb eines 24-Stunden-Fensters kostenlos, erst vom Betrieb gestartete Nachrichten berechnet Meta pro Stück.
Im Betrieb haben sich drei Regeln bewährt:
Wie viel Automatisierung zu einem Betrieb passt und wo der persönliche Kontakt den Unterschied macht, ordnet der Vergleich Handwerk der Zukunft vs. traditionelles Handwerk ein.
