Glossareintrag
Wir denken. KI tippt mit.
SLA steht für Service Level Agreement, auf Deutsch Dienstgütevereinbarung oder Verfügbarkeitszusage. Es ist der Teil eines Vertrags, in dem ein KI-Anbieter festlegt, wie zuverlässig sein Dienst läuft, wie er das misst und was der Kunde bei einer verfehlten Zusage bekommt. Hauptkennzahl ist die Verfügbarkeit (englisch Uptime) in Prozent pro Monat, bei KI-Diensten meist 99,5 oder 99,9 Prozent. Bei Sprachmodell-Schnittstellen kommt oft ein zweiter Wert dazu, die Latenz, gemessen in erzeugten Tokens pro Sekunde. Wird die Zusage verfehlt, gibt es Service Credits, eine Gutschrift auf die nächste Rechnung. Schadensersatz für entgangene Aufträge gehört nicht dazu.
Ein SLA bei KI gibt es fast nur in Firmenverträgen. Die Verbraucher-Abos ChatGPT Plus, Claude Pro und Google AI Pro enthalten keine Verfügbarkeitszusage. Dasselbe gilt für die Abrechnung nach Verbrauch über die API von OpenAI und Anthropic und für die Gemini-API in Google AI Studio. Diese Dienste laufen laut ihren Geschäftsbedingungen „wie besehen“ (as is) und „nach bestem Bemühen“ (best effort). Eine Zusage in Prozent bekommt, wer Rechenkapazität im Voraus kauft (OpenAI Scale Tier, Provisioned Throughput bei Microsoft und Google) oder die Modelle über einen Hyperscaler wie Amazon Bedrock bezieht.
Rechtlich ist das SLA laut Kanzlei Herfurtner Teil eines Hauptvertrags oder eine Anlage dazu. Welcher Vertragstyp gilt, hängt von der Leistung ab. In Cloud- und SaaS-Verträgen treffen demnach mietähnliche, dienstvertragliche und nutzungsüberlassende Bestandteile zusammen. Ein SLO (Service Level Objective) ist dagegen nur ein Ziel ohne Gutschrift. Anthropic formuliert für seinen Priority Tier z. B. ein Ziel von 99,5 Prozent („targets“), keine Garantie. Auch die Uptime-Balken auf einer Statusseite sind keine Zusage. Sie zeigen die nachträgliche Messung des Anbieters.
Hinter der Prozentzahl steht eine erlaubte Ausfallzeit. Bezogen auf einen Monat mit 30 Tagen:
Ob der Wert pro Monat oder pro Jahr gilt, steht im Kleingedruckten. Ein Jahreswert von 99,9 Prozent erlaubt laut ComputerWeekly 8 Stunden 46 Minuten Ausfall, notfalls an einem einzigen Tag am Stück. OpenAI, Microsoft, Amazon und Google rechnen pro Kalendermonat oder Abrechnungsmonat.
Was als Ausfall zählt, legt jeder Anbieter selbst fest. Amazon Bedrock wertet nur Anfragen mit dem Fehlercode HTTP 500 und bildet aus 5-Minuten-Intervallen den Monatsdurchschnitt (SLA-Dokument von Amazon Bedrock). Microsoft rechnet für seine Foundry Models (darüber laufen auch die OpenAI-Modelle auf Azure) minutenweise mit allen Fehlern der 5xx-Klasse (SLA-Dokument für Microsoft Online Services). Google zählt für die Gemini-Modelle auf seiner Cloud-Plattform erst ab einer Fehlerquote über 5 Prozent, die mindestens fünf Minuten am Stück anhält. Kürzere Aussetzer fließen gar nicht ein (Google-SLA für die Gemini Online Inference API). Ein abgelehnter Aufruf wegen eines überschrittenen Nutzungslimits (Fehler 429) gilt bei keinem der drei als Ausfall. Dasselbe gilt für langsame Antworten ohne Fehlermeldung, für Wartungsfenster mit Vorankündigung, für Vorschau-Funktionen und für Störungen, die der Kunde selbst verursacht.
Die Zusagen der Anbieter im Überblick (Stand September 2026, verbindlich sind allein die verlinkten Dokumente):
Die Gutschrift kommt nicht von allein. Bei Microsoft meldet der Kunde den Anspruch innerhalb von 60 Tagen nach dem Vorfall an, mit Zeitangaben, betroffenen Ressourcen und Fehlerbeschreibung. Google verlangt die Meldung binnen 30 Tagen samt eigener Logdateien, Amazon bis zum Ende des übernächsten Abrechnungszyklus samt Anfrage-Protokollen. Microsoft schreibt in sein SLA, dass seine Störungsmeldungen keine Bestätigung verfehlter Service Levels sind. Wer keine eigenen Protokolle führt, kann den Ausfall später nicht belegen. Die Gutschrift ist das einzige Rechtsmittel („sole and exclusive remedy“) und wird nur mit künftigen Rechnungen verrechnet. Der Begriff Service Credit hat mit den vorausbezahlten Credits vieler KI-Tools nichts zu tun.
Kein KI-SLA deckt die Qualität der Antworten ab. Ein Modell, das halluziniert, liefert aus Sicht des SLA eine erfolgreiche Antwort. Das SLA misst den Statuscode des Servers, nicht den Inhalt. Microsoft nimmt für Azure außerdem „Leistungseinbußen oder Latenzprobleme ohne tatsächliche Nichtverfügbarkeit“ von der Gutschrift aus, sofern kein eigenes Latenz-SLA gebucht ist.
Auch die Abschaltung eines Modells regelt das SLA nicht, dafür gibt es eigene Fristen. OpenAI kündigt das Ende eines regulären Modells laut seiner Deprecations-Seite mindestens sechs Monate vorher an, Anthropic mindestens 60 Tage. Microsoft betreibt ein Modell auf Azure 18 Monate ab Start (Modelle von Anthropic, DeepSeek und Mistral 12 Monate) und meldet das Ende 60 Tage vorher. Bei Amazon Bedrock bleibt ein Modell mindestens zwölf Monate im Angebot. Wer seine Prompts auf ein Modell abgestimmt hat, testet nach dem Wechsel alles neu.
Am 3. September 2026 fielen ChatGPT, Claude und Grok am selben Nachmittag aus. Der Claude-Vorfall allein dauerte knapp drei Stunden und lag damit über den 43 Minuten, die 99,9 Prozent im ganzen Monat zulassen. Anthropics Statusseite wies danach für claude.ai über 90 Tage eine Verfügbarkeit von 99,4 Prozent aus. Die ChatGPT-Störung vom 10. Juni 2025 dauerte laut OpenAIs Bericht rund 15 Stunden, ausgelöst durch ein Betriebssystem-Update, das die Netzwerkrouten der Server löschte. Beim Cloudflare-Ausfall vom 18. November 2025 (Ursache laut Cloudflare eine fehlerhafte Konfigurationsdatei des Bot-Schutzes) waren ChatGPT und Claude gleichzeitig nicht erreichbar, obwohl bei beiden Anbietern selbst nichts ausgefallen war. Microsoft, Google und Amazon nehmen Störungen durch Software oder Dienste Dritter in ihren SLAs von der Gutschrift aus, ebenso Ereignisse „außerhalb der angemessenen Kontrolle“ wie Naturkatastrophen.
Ein Handwerksbetrieb sieht die Verfügbarkeitszusage im Abo eines KI-Assistenten, im Vertrag mit dem Anbieter eines KI-Telefonassistenten und im Angebot der Agentur, die einen Chatbot für die Website baut. Bei den Abos enthalten ChatGPT Plus, Team und Business keine öffentliche Verfügbarkeitszusage. ChatGPT Enterprise wirbt mit „Support rund um die Uhr mit SLAs“ ohne Prozentwert. Das SLA-Dokument von Microsoft (Stand September 2026) führt Microsoft 365 Copilot als eigenen Dienst mit 99,5 Prozent erfolgreichen Antworten im Copilot Chat. Darunter gibt es 25 Prozent Gutschrift, unter 99 Prozent die Hälfte und unter 95 Prozent die volle Monatsgebühr. Bei Google Workspace gilt das 99,9-Prozent-SLA für Gmail, Drive und Meet. Gemini steht nicht auf der Liste der abgedeckten Dienste.
Beim KI-Telefonassistenten zählt das SLA des Dienstleisters, nicht das von OpenAI oder Google, denn nur mit dem Dienstleister besteht ein Vertrag. Solche Zusagen sind selten öffentlich einsehbar. Der Nürnberger Anbieter VITAS sichert in seinem Service Level Agreement eine Gesamtverfügbarkeit von mindestens 96 Prozent im Monat zu. Das erlaubt rund 29 Stunden Ausfall. Cognigy zeigt auf seiner Statusseite gemessene 90-Tage-Werte. Eine vertragliche Zusage in Prozent ist dort nicht einsehbar, bei fonio.ai und Parloa ebenfalls nicht. Fragen vor der Unterschrift: Gilt der Prozentwert pro Monat oder pro Jahr? Was zählt als Ausfall? Und was passiert mit den Anrufen während eines Ausfalls (Weiterleitung aufs Handy, Mailbox, Rückrufliste)?
Baut eine Agentur den Chatbot oder den Angebots-Assistenten direkt auf der Standard-API von OpenAI oder Anthropic, hat sie nach oben kein SLA und kann dem Betrieb keines weiterreichen. Eine Verfügbarkeit von 99,9 Prozent gehört dann nur ins Angebot, wenn die Agentur über Azure, Bedrock oder Google Cloud bezieht oder ein Ausweichmodell eines zweiten Anbieters eingebaut hat. Verfügbarkeiten verketteter Dienste multiplizieren sich. Hoster, KI-API und Telefonie-Anbieter mit je 99,9 Prozent ergeben zusammen rund 99,7 Prozent, also gut zwei Stunden Ausfall im Monat.
Welcher Wert nötig ist, entscheidet der Einsatz. Bei 99,5 Prozent dürfen die Anrufe eines Monats zusammen 3 Stunden 36 Minuten auf der Mailbox landen, bei 99,9 Prozent 43 Minuten. Ein Chatbot auf der Website, der so lange schweigt, kostet weniger als ein Telefonassistent, der an einem Montagmorgen nach dem Sturm nicht abnimmt. Nur der Betrieb selbst kennt den Preis eines verpassten Anrufs. Daran bemisst sich, ob 96 Prozent reichen oder der Aufpreis für 99,9 Prozent lohnt.
